ARTICLE 1
Améliorer l’implication et la rétention
des agents dans les centres d’appels :
agir sur les pratiques de gestion
Résumé :
Cet article s’intéresse principalement aux moyens qui permettraient d’améliorer les performances socio-économiques des centres d’appels. Le principal problème de ces structures est la difficulté de rétention de leurs effectifs et l’obligation d’en former de nouveaux. Les agents ne souhaitant généralement pas rester dans ces organisations, jugeant le travail peu attractif, leur implication est souvent limitée, ce qui influe négativement sur la qualité des prestations. Cet article insiste sur le besoin d’améliorer les pratiques de gestion afin d’améliorer l’implication et la rétention des agents et d’accroitre les performances des centres d’appels.
par Xavier Pierre
Diane-Gabrielle Tremblay
Téluq-UQAM, Montréal |
ARTICLE 2
Du club de jazz à l’entreprise : quels sont les enjeux du recours au Jam ?
Le cas du Global Service Jam
Résumé :
Evoluant dans la mouvance du crowdsourcing, les Jams s’appuient sur le potentiel d’innovation d’acteurs réunis sur une plateforme électronique et/ou physique. Le premier Global Service Jam (GSJ) qui s’est réuni en 2011 visait à concevoir et prototyper des services innovants. Inspiré de la Jam instrumentale, le GSJ se présente comme une opportunité pour chaque personne ou entreprise de créer et expérimenter un service innovant, dans un contexte de compétition amicale. Le concept intègre une contrainte de temps nécessitant de travailler et de fédérer les forces en présence pour obtenir le résultat souhaité. Notre recherche vise à mettre en perspective les principaux atouts mais aussi limites de cette modalité particulière d’innovation ouverte.
par Sophie Renault
Maître de conférences
Université d’Orléans
VALLOREM - Institut d’Administration des Entreprises |
ARTICLE 3
L’impact du sentiment d’appartenance sur l’achat du produit partage et du produit national
Résumé :
Cet article met en évidence l’impact du sentiment d’appartenance sur la prédisposition d’achat du produit partage et du produit national par les consommateurs tunisiens. Une enquête auprès de 178 consommateurs a relevé que 1/ Il y a une forte corrélation positive entre le sentiment d’appartenance et l’orientation collective. 2/ Les consommateurs ayant un fort sentiment d’appartenance sont nettement plus disposés à acheter les produits partage et les produits nationaux 3/ Le contexte tunisien actuel est opportun pour promouvoir des actions comme le produit partage 4/ La majorité des répondants n’ont pas confiance dans les produits nationaux et notamment ceux ayant une moyenne/forte implication.
par Asma Chaieb Achour
Docteur en Sciences de Gestion
Maître Assistante
Faculté des Sciences Économiques et de Gestion de Sousse (Tunisie) |
ARTICLE 4
Football et Bourse :
Analyse de la volatilité autour des annonces de résultats
Résumé :
Cette recherche étudie le lien entre Football et bourse en analysant la volatilité autour des annonces de résultats. Le modèle théorique est fondé sur l’importance des actifs incorporels dans cette industrie et sur leur difficulté d’évaluation. Il conduit à anticiper que les résultats sportifs affectent la volatilité des titres. L’étude empirique s’appuie sur les modèles de la famille ARCH et porte sur un échantillon de clubs de football britanniques, cotés sur l’AIM, et inclus dans le Dow Jones STOXX Football index. Les résultats montrent que la performance sportive des équipes de football a effectivement un impact significatif sur la valorisation boursière des clubs cotés. L’amplitude de la réaction du marché dépend à la fois du résultat du match (victoire, nul ou défaite) et du lieu de la rencontre (domicile ou extérieur). La volatilité la plus forte est obtenue par la défaite à domicile, ce qui pose la question des motivations des actionnaires d’un club de football.
par Ramzi Benkraiem
Professeur Associé
IESEG School of Management
Frédéric Le Roy
Professeur des universités
Université Montpellier I
Groupe Sup de Co Montpellier
Waël Louhichi
Maître de Conférences
IAE- CREM, Université Rennes I |
ARTICLE 5
Le modèle ABC face aux mutations des fonctions opérationnelles
Résumé :
De la chaîne logistique à la gestion des relations client en passant par la production, toutes ces fonctions connaissent des mutations profondes. Elles font de plus en plus appel au contrôle de gestion dont les outils sont amenés également à évoluer. Notre recherche a pour objectif d’étudier l’impact de la comptabilité par activités, sur le pilotage des fonctions amont et aval de la production, à savoir la fonction approvisionnement et la fonction marketing. Les résultats montrent que le modèle ABC – bien que sujet à débat – contribue, à travers une meilleure visibilité des coûts, à l’amélioration du pilotage des deux fonctions étudiées.
par Samir Ayoub
Professeur associé
ESSCA Ecole de Management
LUNAM Université Angers
Zouhair Djerbi
Chercheur associé
ESSCA Ecole de Management
LUNAM Université Angers |
ARTICLE 6
L’“employabilité” des salariés : facteur de la performance des entreprises ?
Résumé :
Dans le contexte actuel de la mondialisation, nombreux sont les métiers dont les compétences requises peuvent être modifiées à court terme. Cela rend leur cycle d’évolution souvent plus court que celui de la vie professionnelle d’un individu. De ce fait, les entreprises ne peuvent plus garantir la stabilité de l’emploi et du métier. Par contre, elles peuvent au moins aider les salariés à se mettre en situation de changer d’emploi dans les meilleures conditions et de réduire l’écart entre sa situation professionnelle dans l’entreprise et celle du marché de l’emploi. C’est l’employabilité, une sorte d’engagement dans le développement durable.
Développer l’employabilité est à la fois une nécessité pour l’entreprise et une opportunité pour les salariés. L’entreprise, en développant chez son personnel des compétences recherchées et diversifiées, aura à tout moment à sa disposition les compétences nécessaires pour suivre l’évolution des technologies et des marchés, cela renforce sa performance économique. Les salariés peuvent aussi y trouver une opportunité en développant des compétences recherchées par les entreprises, ils accroissent un capital de savoir-faire qui leur donne une sorte de protection sociale et un élément de sécurité sur le marché du travail.
par JNoura Ben Hassen
Docteur en Sciences de Gestion
Députée à l’Assemblé Nationale Tunisienne
Mahrane Hofaidhllaoui
Professeur assistant
ESSCA Ecole de Management |
